MAKSAMISEN MUUTOS

Tiesitkö? Sähkölasku on nyt kilpailuetu

Energia-alan murros on lisännyt asiakaspalvelun merkitystä. Muutos vaatii sähköyhtiöiltä paljon out-of-the-box-ajattelua. Sähkölasku ei ole enää bulkkiprosessi, vaan myynnintekijä.

myyntijohtaja Olli-Pekka Rantala (oik.) debatissa Lindorffin myyntijohtaja Juho Ylisen kanssa.

– Kehittämällä uusia laskutus- ja rahoitusvaihtoehtoja on energiayhtiöiden mahdollista saavuttaa merkittävää kilpailuetua, pohtii KSS Energian myyntijohtaja Olli-Pekka Rantala (oik.) debatissa Lindorffin myyntijohtaja Juho Ylisen kanssa.

Ulkomaisten energiayhtiöiden rantautuminen Suomeen on kiristänyt kotimaisen energialiiketoiminnan kilpailuasetelmia. Haastetta tarjoavat myös sähkötuotannon kohonneet kustannukset ja alhaiset markkinahinnat, jotka heikentävät keskipitkän tähtäimen investointinäkymiä.

KSS Energiassa tilanteeseen on reagoitu muun muassa ulkoistamalla yrityksen tukitoimintoja ja kohdentamalla vapautuneita resursseja sähkösopimusten myyntiin ja energiatehokkuuteen liittyviin palveluihin.

– Muutos on vaatinut paljon out-of-the-box-ajattelua asiakaspalvelun osalta. Yksi ratkaisu on ollut laskutuksen, reskontran ja perinnän ulkoistaminen. Se on vähentänyt meille tulevien asiakaspuhelujen määrää merkittävästi, arvioi KSS Energian myyntijohtaja Olli-Pekka Rantala.

Lindorffin myyntijohtaja Juho Ylinen uskoo, että tulevaisuudessa energiayhtiöiden on pakko miettiä entistä tarkemmin, mikä on niiden bisneksen kannalta oleellista ja miten siihen riittää resursseja.

– Samaan aikaan pitää huomioida, miten palvelu näkyy asiakkaalle, hän sanoo.

Asiakasuskollisuutta 24/7 -palvelulla

Markkinamuutokset näkyvät energia-alan laskutuskäytännöissä. Yrityksen kassavirtaa ylläpitävä paperinpala, sähkölasku, on nyt tärkeä sähkön myynnin tukitoiminto ja asiakaspalvelun väline. Tämä on seurausta uudenlaisesta ja entistä sirpaloituneemmasta kuluttajakäyttäytymisestä.

– Asiakkaat haluavat palvelua aikaisempaa enemmän myös iltaisin ja viikonloppuisin. Toiset käyttävät ahkerasti e-laskuja ja chat-asiakaspalvelua, mutta osa toimii edelleen perinteisten paperilaskujen varassa. Kaiken tämän keskellä meidän haasteenamme on luoda entistä parempia asiakaskokemuksia, havainnollistaa Rantala.

Energiantuotantoon liittyvän tekniikan lisäksi energiayhtiöiden on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota asiakaspalveluun ja siihen kytkeytyvään muutoksen hallintaan. Loppujen lopuksi laskun maksavat asiakkaat päättävät, miten paljon ja millaista energiaa he haluavat käyttää.

– Ennen laskutus oli yrityksille bulkkiprosessi. Tänä päivänä ymmärretään jo paremmin laskutuksen merkitys hyvälle asiakaspalvelulle. Digitalisaation ansiosta selkeän perusprosessin rinnalle on jo nyt mahdollista luoda ihan uusia maksamiseen liittyviä palvelukonsepteja, Ylinen korostaa.

– Tulevaisuudessa energiayhtiöiden on opittava tuntemaan asiakkaitaan ja heidän erilaisia tarpeitaan vieläkin paremmin. Tämä tarkoittaa muun muassa uusien laskutus- ja rahoitusvaihtoehtojen kehittämistä. Kyseisten ratkaisujen avulla energiayhtiön on mahdollista saavuttaa merkittävää kilpailuetua, Rantala jatkaa.

Lupa vaatia tuloksia

Laskutukseen liittyvillä kumppaneilla on tärkeä rooli energiayhtiöiden asiakaskohtaamisissa. Siksi on tärkeää, että yritykset osaavat etsiä itselleen sopivan partnerin. Palveluntoimittajalta on uskallettava vaatia tuloksia, jotka konkretisoituvat yrityksen tavoittelemiksi hyödyksi.

– Vastuu asiakaskokemuksen laadusta on edelleen meillä ulkoistamisesta huolimatta. Toisin sanoen asiakaspalvelumme toimintaa mitataan jatkossa myös laskutuskumppanin onnistumisten ja epäonnistumisten kautta, muistuttaa Rantala.

 4.6.2015
Ari Rytsy
Kuvat: Suvi Elo ja Juha Tanhua