KASVUN KUMPPANI

Hankala asiakas, hyvä asiakaspalvelu – palvele asiakasta hyvin vaikeissakin tilanteissa

Näillä eväillä onnistut, kun linjoilla on tavalla tai toisella hankala asiakas. Lataa selviytymisopas haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin.

Palvelupuhelun aikana eteen voi osua monenlaisia tilanteita ja tunnereaktioita. Hyvää asiakaspalvelua on kohdata asiakas silloinkin kuunnellen ja kunnioittaen.

Palvelupuhelun aikana eteen voi osua monenlaisia tilanteita ja tunnereaktioita. Hyvää asiakaspalvelua on kohdata asiakas silloinkin kuunnellen ja kunnioittaen.

Hyvää asiakaspalvelua on hoitaa tavoitteellisesti ja hyvin kaikenlaiset tilanteet, myös ne hankalammat. Kaikki asiakaspalvelijat kohtaavat vaikeita tilanteita, mutta joihinkin aiheisiin liittyy negatiivisia tunteita ja ristiriitoja useammin kuin toisiin. Tällaiset tilanteet – esimerkiksi laskujen, perintäkirjeiden ja velkojen selvittelyt – haastavat asiakaspalvelijaa, ja hyvä palvelu vaatii hieman tavallista enemmän.

Lindorffin Haastava asiakaskohtaaminen, myönteinen lopputulos -webinaarissa heräsi paljon yleisökysymyksiä asiakaspalvelupuheluiden aikana eteen sattuvista tilanteista. Hyvän asiakaspalvelun asiantuntijat Katri Pettersson ja Reino Sirén Lindorffilta vastaavat.

Miten toimia, kun asiakas on vihainen ja reklamoi palvelusta?

Reklamaatioiden hoitaminen mittaa lopulta asiakaspalvelun laadun. Pahoittele ja säilytä oma rauhallisuutesi, älä provosoidu asiakkaan vihasta. Selvitä asia mahdollisimman nopeasti ja vastaa asiakkaan kaikkiin kysymyksiin ystävällisesti ja perusteellisesti. Reklamaatiotilanteissa viivyttely, ylimalkaisuus tai pahoittelun puute kostautuvat. Vaikka varsinaista virhettä ei olisi tapahtunut missään, muista pahoitella asiakkaan huonoa asiakaskokemusta.

Mitä jos en saa selvää asiakkaan puheesta?

Rehellisyys on paras konsti. Asiakasta voi kohteliaasti pyytää kertomaan asiansa vähän hitaammin, jotta jutun juonesta saisi kiinni. Jos tällaisen suoran pyynnön esittäminen tuntuu vaikealta, huonosta kuuluvuudesta voi syyttää vaikka puhelinlinjaa. Tällöin vältetään arvostelemasta kummankaan puhelun osapuolen kykyä ymmärtää tai ilmaista asia.

Miten suhtautua välinpitämättömään tai yhteistyökyvyttömään asiakkaaseen?

Asiakkaalle on hyvä kertoa heti aluksi asian hoitamisen hyödyt ja vastaavasti asian hoitamatta jättämisestä koituvat haitat. Välinpitämättömät asiakkaat kaipaavat usein herättelyä, joten mahdollisia konkreettisia seurauksia – esimerkiksi säästöjä tai lisäkuluja – voi olla tarpeen korostaa.

Yhteistyökyvyttömälle asiakkaalle kannattaa painottaa, että asiakasneuvojan pyrkimyksenä on auttaa, ei lisätä murheita. Jos tämänkään jälkeen asiakas ei halua keskustella, voi todeta, että palataan asiaan myöhemmin, kun siihen on paremmat edellytykset. Toisinaan hyvää asiakaspalvelua voi olla sekin, että osaa olla palvelematta.

Miten kohdata pikkutarkka asiakas, joka palaa aina uudelleen samoihin asioihin?

Tämän tyyppisellä asiakkaalla on usein vahva oma näkemys totuudesta. Jo asiakastyypin tunnistaminen auttaa, sillä tällöin väittelyyn joutumista voi tietoisesti välttää.

Näissä tilanteissa on hyvä korostaa, että asia ei muutu tai etene asioita kertaamalla. Ammattimaista on todeta: ”Olemme käyneet tämän kanssanne läpi jo viime kerralla. Mikäli teillä ei ole asiaan uutta kerrottavaa, siirtyisin mielelläni auttamaan seuraavaa asiakasta, joka jo jonottaa linjalla. Kiitos kun olitte aktiivisesti yhteydessä asianne hoitamiseksi.” Samoin voi toimia muidenkin inttämiseen taipuvaisten asiakkaiden kanssa.

Miten kohdata asiakas, joka on juuri menettänyt puolisonsa ja joka on hoitamassa tämän asioita?

Asiakkaan kuunteleminen ja myötätunnon osoittaminen näissä tilanteissa on hyvää asiakaspalvelua – asiakkaan kohtaamaa menestystä ei pidä sivuuttaa. Keskustelun huomio on kuitenkin hyvä pyrkiä ohjaamaan itse asiaan, jotta asiakkaan tilanne saadaan ratkaistuksi.

Miten uhkauksiin pitää reagoida?

Asiakaspalvelussa kohtaa vaikeita tilanteita, mutta mitään palautetta ei pidä ottaa henkilökohtaisesti. Tärkeintä on pysyä asiassa ja asiattoman puhelun saa tarvittaessa keskeyttää, kunhan ensin kertoo asiakkaalle lopettamisen syyn ja kehottaa asiakasta palaamaan asiaan rauhoittumisen jälkeen. Asiakaspalvelijan on hyvä käydä ikävä tilanne välittömästi läpi esimiehen kanssa, jotta se ei jää kummittelemaan mieleen loppupäiväksi.

Missä tilanteissa asiakkaan palaute pitää ottaa henkilökohtaisesti?

Silloin, jos on itse menettänyt malttinsa asiakaspalvelutilanteessa. Suuttuminen ei kuulu asiakaspalvelijan ammattirooliin.

Miten edetä järkevästi, jos hankala asiakas lyö luurin korvaan?

Riippuu siitä, mitä on tapahtunut ennen sitä. Jos asiakaspalvelija on hermostunut puhelun aikana itsekin, on syytä hengähtää hetki. Tämän jälkeen kannattaa soittaa asiakkaalle takaisin, pahoitella edellistä epäonnistunutta puhelua ja kysyä, haluaisiko asiakas nyt hoitaa asiansa kuntoon. Jos taas asiakaspalvelija on itse pysynyt rauhallisena, on hyvä jättää asia siihen. Asiakas kyllä palaa asiaan, jos haluaa vielä edistää asiaansa.

Miten puhelu päätetään hyvin?

Lopuksi on hyvä kerrata, mitä on sovittu ja sen lisäksi antaa myönteistä palautetta asiakkaan aktiivisuudesta asioidensa hoitamisessa.

27.2.2018
Teksti: Sanni Salonen
Kuva: iStock

Hyvä palvelu kuuluu äänestä – asiakaskokemusta voi parantaa äänenkäytöllä

Muistuta maksusta – vuokralainen kiittää