ARJESSA MUKANA

Chat-neuvoja, palveluksessasi!

Lindorff24-palvelussa on startannut reaaliaikainen chat-neuvonta. Tarkoituksena on tarjota asiakkaille matalan kynnyksen palvelukanava.

Lindorff24-chat2

Lindorff24-chatissa saa vaivattomasti vastauksen mieltä askarruttaviin kysymyksiin.

Lindorff24-palvelun chatissa auttavat Lindorffin asiakasneuvojat Turussa ja Lahdessa. Kanava on kaikkien Lindorffin asiakkaiden käytettävissä, ja sen kautta saa vaivattomasti vastauksen mieltä askarruttaviin kysymyksiin.

Asiakaspalvelujohtaja Kirsi Mattilan mukaan muutoksen takana on Lindorffin tahto kehittää digitaalista asiointia ja palvelukokemusta.

– Tavoitteenamme on keskittää sähköistä asiointia samaan ympäristöön, ja mahdollistaa asiakkaalle helposti lähestyttävät itseasioinnin ja henkilökohtaisen palvelun yhdistelmät.

Tämän uskotaan palvelevan paitsi asiakkaita, myös asiakaspalvelun tehokkuutta. Lindorff24-palvelussa asiakas voi maksaa rästilaskuja, siirtää eräpäivää tai laatia joustavasti veloille uuden maksuaikataulun.

– Chatin ideana on, että asiakas saa vastauksen kysymykseensä heti kun se herää – ei tarvitse soittaa tai lähettää sähköpostia, vaan chat-neuvoja on jo linjoilla ja auttaa, Mattila kuvailee matalan kynnyksen palvelukanavaa.

Dynaamisempaa otetta asiakaspalveluun

Lindorff24.fi:n kaikki toiminnallisuudet ovat käytettävissä maanantaista lauantaihin kello 7–21. Näiden aikojen ulkopuolellakin asiakas voi maksaa saatavia, tarkastella tietojaan tai lähettää viestin asiakaspalveluun.

Uutta chat-palvelua pilotoidaan palvelussa tammikuun puoliväliin asti. Kokeilujakson aikana kerätään kokemuksia chatin toimivuudesta ja käytöstä, minkä jälkeen palvelukonseptia hiotaan eteenpäin.

Tällä hetkellä chatissä päivystävät kirjalliseen asiakaspalveluun keskittyvät asiakaspalvelutiimit, eli kaikkiaan 25 asiakaspalvelijaa. Yksi heistä on Tommi Hämäläinen, jolla on haastatteluhetkellä takanaan viikko uudessa chat-neuvonnassa. Koko työpäivä ei kuitenkaan kulu chat-tehtävissä, vaan välillä vastaillaan asiakkaiden sähköposteihin ja tehdään muita kirjallisia töitä.

– Chatin ensimmäinen viikko on ollut vilkas. Kaikesta näkee, että tämän kaltaiselle palvelulle on tilausta, Hämäläinen arvelee.

– Monella asiakkaalla on rahasta pulaa ja huolta. Tällä palvelulla voimme vähentää ahdistusta ja auttaa tiukassa paikassa.

Hämäläinen on itse asiassa chatin ”veteraani”, sillä takana on puolitoista vuotta Maksumyöhässä.fi-kansalaispalvelun chat-neuvojana. Nyt Maksumyöhässä.fi -sivustolta chatia etsivät ohjataan Lindorff24-palveluun.

– Uudistuneessa chatissa ihmisiä puhuttavat sinänsä samat aiheet, mutta nyt palvelu on paremmin ihmisten ulottuvilla, Hämäläinen toteaa.

TOMMI: Tervetuloa Lindorff chatiin! Asiakasneuvojasi on Kimmo.
PEKKA: Hei, haluaisin tehdä maksusuunnitelman laskusta. Jos voisin maksaa 200 € kuukaudessa aina kuukauden viimeinen päivä.

TOMMI: Hei, voimme sopia ehdottamasi maksusuunnitelman. Sen laadinnasta veloitamme 20 euron kulun. Saat tästä vielä vahvistuksen ja tilisiirtolomakkeet kotiin kerran kuukaudessa. Halutessasi voit maksaa eriä suoraan myös verkkopalvelumme kautta.
PEKKA: Kiitos, eli maksan nyt 200 €. Olettiko yrittänyt soittaa minulle tämän vuoksi?
TOMMI: Uskoisin, että soitto on liittynyt tähän, mutta asia on nyt kunnossa.
PEKKA: Asia sitten selvä, kiitos!
TOMMI: Kiitos yhteydenotostasi ja mukavaa viikonloppua.

Teksti: Sami Anteroinen
Kuvitus: Linda Halenius