BLOGI

Katkeaako verkkokauppasi asiakaskokemus laskuun?

Verkkokaupan yhtenäinen asiakaskokemus jatkuu maksamisen ja tuotteen toimituksen jälkeenkin, Elina Gustafsson kirjoittaa blogissaan.

Verkkokaupan asiakaskokemus

Verkkokaupan asiakaspalvelukokemusta ovat kaikki ostopolun vaiheet tarpeen heräämisestä ostopäätökseen, palvelun käyttöön ja maksamiseen asti.


Verkkokaupan asiakaspalvelukokemusta ovat kaikki ostopolun vaiheet tarpeen heräämisestä ostopäätökseen, palvelun käyttöön ja maksamiseen asti.
Pre- ja after sales ovat kiinteä ja siten myynnillisesti arvokas osa asiakkaan polkua. Ostoksen jälkeenkään verkkokauppa ei tyydy vain varmistamaan tilausta, vaan kiittää asioinnista ja tarjoaa mahdollisuuksia polulla etenemiseen.

Erinomaiseen asiakaskokemukseen kuuluu paitsi kaupan löydettävyys ja saavutettavuus, myös esimerkiksi verkkokaupan maksutavat ja maksamisen jälkeisiin vaiheisiin liittyvät elementit.

Kassan läpi kulkenut asiakas on aina potentiaalinen kanta-asiakas. Kuluttaja kokee niin ikään maksuprosessin ja vaikkapa pakettitoimituksen osaksi asiakaskokemustaan, vaikka verkkokauppa olisi ulkoistanut nämä ulkopuoliselle kumppanille.

Hyvään asiakaskokemukseen kannattaa satsata, sillä se sataa takaisin hyvinä suosituksina, hyvän konversion takaamana liikevaihtona, palaavina asiakkaina ja parantuneena kilpailukykynä.

Spiraalia asiakaskokemusta

Maailma muuttuu ja kiivaassa globaalissa kilpailussa ei ole varaa tarjota edes satunnaisesti heikkoja asiakaskokemuksia. Tämä ei ole enää kuitenkaan nykypäivän maailmassa kiinni resursseista, sillä digitalisaatio on tuonut jokaisen ulottuville mahdollisuuksia kulkea extramaili asiakkaan tähden, omalla tyylillään.

Erityisen hyvän asiakaskokemuksen luomisessa hyödynnetään digitaalisia apuvälineitä; esimerkiksi tallennetun asiakashistorian perusteella voidaan tarjota kiinnostavia tuotteita ja palveluita, tai unohtunut ja hylätty ostoskori voidaan herätellä sähköpostimuistutuksella uudelleen eloon.

Kun digitaaliset välineet ovat tehokkaassa käytössä, asiakaskokemus ei olekaan lineaarinen, yksittäinen kohtaaminen, vaan se rakentuu spiraaliksi. Esimerkiksi asiakashistoriatietoa voidaan käyttää hyväksi seuraavissa ostotilanteissa, ja parhaimmillaan voidaan saavuttaa tila, jossa asiakkaan tarve herätetään proaktiivisesti tarjoamalla juuri oikeat sisältötarjoukset juuri oikealla hetkellä.

Tutki ostopolkua

Tärkeintä on tuntea asiakkaansa  ja heidän käyttäytymisensä, kipunsa, tarpeensa sekä preferenssinsä. Jokaisen myyjän tulisi aika ajoin astua tiskin toiselle puolelle asiakkaan saappaisiin ja kuvata rehellisesti oma ostopolkunsa kaikkine kosketuskohtineen niin myötä-  kuin vastamäessäkin.

Erityisesti siirtymät sivulta tai sivustolta toiselle ovat verkkokaupan ostomatkan herkkiä kohtia. Näissä tilanteissa tulisi pitää huoli siitä, että kuluttaja tietää, miten polku etenee, eikä esimerkiksi monivaiheinen kassaprosessi tule asiakkaalle yllätyksenä.

Itse ei toki koko ostomatkaa tarvitse kävellä, vaan apuvoimia on tarjolla esimerkiksi erilaisista asiakkaan liikkeitä kuvaavista heat mapeista tai käyttöliittymän toimivuutta mittaavista työkaluista, kuten Google Analyticsista. Myös muun muassa Hotjar tarjoaa mahdollisuuden istuntojen nauhoittamiseen, jolloin voidaan selvittää, miten käyttäjä navigoi kaupassa ja tunnistaa niitä kohtia, joissa käyttäjän polku ei ole selkeä. Saatuja palautteita kannattaa kuunnella herkällä korvalla.

Poimi matalalla roikkuvat hedelmät

Analyysityön kautta voidaan löytää isojen strategisten hankkeiden sijaan jo hyvin pienelläkin vaivalla poimittavia hedelmiä. Tällaisia helppoja voittoja voi löytyä esimerkiksi  markkinointinäkyvyydestä, viestinnän selkeydestä ja oikea-aikaisuudesta, ostoprosessin vaiheiden vasteaikojen parantamisesta, tuotetietojen ajantasaisuudesta, tuotekategorioinnin ja hakutoimintojen loogisuudesta tai riittävistä ja ripeistä toimitustapavaihtoehdoista.

Verkkokauppa-alustoja ja asiakashoivaan tarkoitettuja työkaluja on moninaisia, eikä esimerkiksi asiakashistorian tai ostoskorin mukainen ostoprosessin personointi ja asiakasta kiinnostavien tuotteiden tarjoaminen vaadi perustamaan markkinointiosastoa tai rekrytoimaan uutta myyntisihteeriä.

Yhtenäinen asiakaskokemus maksamisen jälkeenkin

Erityisesti uusintaostajan kohdalla ei maksuprosessin vaiheita pitäisi olla kolmea enempää. Verkkokauppaan kirjautuneelle tai sovelluksen sisällä ostavalle voitaisiin parhaimmillaan tarjota jopa yhden napin ostoskori suoraan mainoksesta tai yksittäisestä tuotteesta.

Yhtenäisen asiakaskokemuksen takaamiseksi maksuprosessissa tulisi hyödyntää erillisten sivustojen sijaan suoraan omaan verkkokauppaprosessiin integroituja ratkaisuja. Mikäli erillisiä sivustoja käytetään tukena, tulisi ratkaisujen olla vähintään omaa visuaalista ilmettä ja tunnelmaa noudattelevia. Asiakkaalle tuttujen logojen, fonttien ja värimaailman tulisi jatkua koko ostoprosessin läpi aina laskulle asti.

Lasku on osa asiakaskokemusta

Tulee muistaa, että myös lasku on yksi yrityksen ja asiakkaan välinen kohtaamispiste ostospolulla. Kassavaiheessa lasku tarjoaa joustavan ja turvallisen käyttökokemuksen rohkaisten tekemään ripeämpiä ostopäätöksiä kaupassa, kun ostettavat tuotteet saa itselleen kokeiltavaksi ennen varsinaista maksua ja itse maksunkin voi suorittaa tarvittaessa joustavasti osissa. Maksutapa voi toimia myös ostamista aktivoivana markkinointitekijänä. Tutkimustemme mukaan asiakkaat arvostavat laskun mukana tulevia markkinointiviestejä ja kampanja-alennuksia sekä kauppapaikan näkyvyyttä. Lasku onkin hyvä väline uusintaostamisen tukemiseen ja yhtenäisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen maksamisen jälkeen osana muita after sales -palveluja. Lasku kannattaa siis brändätä oman näköiseksi markkinointiviestinnän paikaksi myynnin kasvun vuoksi, mutta ennen kaikkea vaalimaan arvokasta asiakassuhdetta.

Palautusten hallintaan ja seurantaan on myös omat valmiit ratkaisunsa olemassa, eikä asiakasta kannata unohtaa ostoksen tekemisen jälkeen tai unohtuneen ostoskorinkaan vaiheessa. Automatisoitu sähköpostiviesti ei budjettia rasita, mutta voi viimeistellyllä sisällöllä olla kaunis kiitos asioinnista.

 

lindorff230916-021-web_elinaElina Gustafsson on luotollisen kaupankäynnin asiantuntija, joka miettii ratkaisuja maksamisen kehittämiseen niin kivijalka- kuin verkkokaupassa. Mikäli Elinaa ei vapaa-ajallaan löydä perheen parista mökiltä, jäähallilta tai jalkapallokentän laidalta, kuopsuttelee hän todennäköisesti puutarhassa tai ideoi jotakin uutta pikkuremppaa.

 

 

29.6.2017growth-hacking-cta1b