BLOGI

Asiakaskokemus ratkaisee B2B-verkkokaupassakin

B2B-verkkokaupan markkinoinnissa toimivat samat keinot ja kanavat kuin B2C-verkkokaupassa: on tunnettava asiakas ja tarjottava tälle paras mahdollinen asiakaskokemus. Mutta millainen B2B-kaupan ostaja on?

Mallia B2B-verkkokauppaan kannattaa hakea B2C-verkkokaupoista, joissa B2B-ostajat ovat jo tottuneet asioimaan.

Mallia B2B-verkkokauppaan kannattaa hakea B2C-verkkokaupoista, joissa B2B-ostajat ovat jo tottuneet asioimaan.

B2B-verkkokauppa kasvaa kohisten ja sen kasvupotentiaali on valtava. Yhdysvalloissa B2B-kauppa oli vuonna 2015 yli kaksi kertaa niin suurta kuin B2C-kauppa. B2B-verkkokaupan arvon uskotaan yli kaksinkertaistuvan vuoteen 2019 mennessä.

Lindorffin ja Enterpayn tekemän tutkimuksen mukaa 63 % suomalaisista verkko-ostajista tekee jo nyt vähintään neljäsosan yrityksensä hankinnoista verkossa, ja vuonna 2019 peräti 80 % vastaajista uskoo tekevänsä niin.

Jotta yritysverkkokauppa pystyy hankkimaan ja pitämään asiakkaansa, pitää asiakaskokemuksen olla paras mahdollinen. Mallia voi hyvin hakea toimivista B2C-verkkokaupoista, joissa yritysten ostajat ovat jo tottuneet asioimaan. Mutta millaisia yritysten verkko-ostajat sitten ovat?

Tässä 8 tärkeää asiaa, jotka jokaisen B2B-verkkokauppiaan tulisi tietää B2B-ostajasta:

  1. B2B-ostaja on ihminen. Tämä sama henkilö on tottunut omassa yksityiselämässään käyttämään B2C-verkkokauppoja, jotka ovat usein avoimempia ja helppokäyttöisempiä kuin B2B-verkkokaupat. Ostajan mielestä B2B-verkkokaupan tulee olla yhtä näppärä käyttää kuin B2C-verkkokauppa. Puhutaan myös H2H:stä (human-to-human), koska B2B-verkkokaupan markkinoinnissa toimivat samat keinot ja kanavat kuin kuluttajakaupassa.
  2. B2B-ostaja haluaa ostaa nopeasti. B2B-ostajat eivät tule verkkokauppaan ikkunaostoksille, he tulevat ostamaan. Yli 60 % B2B-ostajista piti ostamisen nopeutta tärkeimpänä syynä siihen, miksi he asioivat verkossa.
  3. B2B-ostaja ei halua tuhlata aikaansa oikean tuotteen etsimiseen. Ostaja haluaa, että tuote löytyy helposti juuri sillä hakutavalla, johon hän on tottunut. Yksi ostaja on liikkeellä tarkan tuotenumeron kanssa ja haluaa syöttää sen hakukenttään heti verkkokauppaan tultuaan. Toinen taas odottaa, että haku toimii hakusanojen avulla yhtä intuitiivisesti kuin useimmissa kuluttajaverkkokaupoissa. Forresterin tutkimuksessa yli puolet B2B-ostajista valitsi hakutoiminnon kehittämisen tärkeimmäksi kehityskohteeksi käyttämissään verkkokaupoissa.
  4. B2B-ostaja haluaa löytää kaiken oleellisen tuotetiedon verkosta. Tuotteet tulee tuoda verkkosivuilla niin hyvin esille, ettei asiakkaan tarvitse ostoprosessin aikana neuvotella myyjän kanssa. Tähän perustuu osin myös B2B-verkkokaupan suosittuus: kolme neljäsosaa yritysasiakkaista pitää verkosta ostamista mielekkäämpänä kuin suoraan myyjän kanssa asioimista.
  5. B2B-ostaja ostaa kuluttajasivustoilta, jos B2B-verkkokauppa toimii huonosti tai sitä ei ole. Yli kolmannes B2B-ostajista tekee hankintansa kuluttajasivustoilta, kuten E-Bay:stä, Amazon:sta tai Verkkokauppa.com:sta. Vasta toisena tulevat erityisesti yrityksille suunnatut verkkokaupat, joista hankintoja tekee reilu neljännes B2B-ostajista. Noin 13 % B2B-ostajista tekee hankintansa valmistajan verkkosivuilta ja 12 % maahantuojan verkkosivuilta.
  6. B2B-ostaja käyttää mobiilia. Tuotteiden ostaminen mobiililaitteella lisääntyy koko ajan myös B2B-myynnissä. Kaksi kolmesta ostajasta etsii tietoa verkosta ja heistä yli puolet käyttää tiedonhakuun mobiililaitteita, joten yrityksen verkkosivujen pitää ehdottomasti olla mobiilioptimoidut.
  7. B2B-ostaja etsii Googlesta. Onkin ensiarvoisen tärkeää, että yritysverkkokauppa ja sen tuotteet löytyvät tärkeimmillä hakuroboteilla. Tässä auttaa sisältöjen hakukoneoptimointi, mutta näkyvyyttä voi myös ostaa hakusanamainonnalla.
  8. B2B-ostaja maksaa mieluiten laskulla. Lasku on käytetyin maksutapa B2B-verkkokaupassa, ja 75 % B2B-ostajista on käyttänyt laskua verkkokauppaostosten maksamiseen. Toiseksi käytetyin maksutapa oli verkkopankki, jonka kautta on maksettu 68 % yritysverkkokaupan ostoksista. Kolmanneksi käytetyin maksutapa oli luottokortti, ja 63 % käyttäjistä on maksanut luottokortilla. PayPal:a on käyttänyt maksamiseen vain alle neljäsosa vastaajista.

Lisää siitä, miten voit parantaa B2B-verkkokaupan asiakaskokemusta, voit kuulla keskiviikkona 24.5 järjestettävässä webinaarissa: Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaarissa syvennytään asiakkaan muuttuneeseen ostopolkuun ja siihen, miten avoin B2B-verkkokauppa parantaa yritysostajan asiakaskokemusta ja helpottaa ostamista.

 

Johanna Sällisen blogi B2B-verkkokaupasta

Johanna Sällinen työskentelee digitaalisen markkinoinnin ja myynnin parissa. Häntä inspiroi asiakkaiden arjen helpottaminen digitalisoituvassa maailmassa. Vapaa-ajalla voit löytää hänet vetoharjoittelun parista Paavo Nurmen stadionilta.

LinkedIn: Johanna Sällinen
Twitter: @Johanna Sällinen

 

15.5.2017

Lähteet:
Lindorff Oy & Enterpay Oy (2016) Kuluttajistuva B2B-verkkokauppa. Kyselytutkimus: Millainen on B2B-verkkokaupan ostaja?
Hoar, A. & Sheldon, P. (2015) Forrester: Latest Trends in B2B E-Commerce: Strategies and Tech Investment

 Miten avoin B2B-verkkokauppa parantaa asiakaskokemusta? Katso webinaaritallenne

Teknisen kaupan Uitto: Räätälöityjä ratkaisuja vaikea myydä verkossa